为了加强医院行风及医德医风建设，进一步规范投诉接待处理流程，根据卫生部《医院投诉管理办法》及省卫生厅、市卫生局有关行风建设的相关规定及信访工作要求，结合我院实际情况，特制定本制度。

一、投诉管理部门的职责:

1、统一受理投诉；

2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

二、投诉接待部门

1、院投诉中心挂靠在院纪委办公室，负责投诉举报工作。班内时间投诉电话为0594-2293669，投诉地点在门诊五楼纪检室。班外时间投诉电话为0594-2292145、0594-2223039，地点在院大门口左侧四楼行政总值班室。在院门诊、病房等处设有投诉意见箱。涉及到医疗质量、护理质量、物价收费等方面投诉可转医务部、护理部、审计科、财务科等部门接待处理。患者直接投诉到纪委的，由纪委负责回复，投诉到相关科室的，由相关科室负责直接回复。

2、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到院纪委投诉。

三、投诉途径

1、电话投诉:院纪委要记录好投诉内容并进行调查答复处理。

2、来访投诉：要认真倾听来访者反应情况并详细记录后由纪委或相关职能部门核查答复处理。

3、来信投诉：信件可直接寄莆田市第一医院纪委，也可直接投入院内意见箱内。

4、网上投诉：公布网上邮箱ptshyy16@163.com.cn,收集到的信息由院纪委或相关职能部门答复处理。

四、投诉处理

1、院纪委在接到患者投诉后要及时调查处理，并向相关科室部门通报，对重大事件投诉要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，要及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。

2、对于情况复杂需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

3、对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

4、因特殊原因不能按期办结的，在征得院主要领导同意后，可延长办理期限，但延长期限不得超过30个工作日，并告知投诉人延期理由。

5、对投诉事件应当定期进行分析，查找原因，落实责任，限期整改，防止类似事件重复发生。

五、责任追究制

有下列行为之一者每次扣罚责任人50元。

1、对投诉接待处理工作不重视，未建立相关制度及落实相关责任；

2、对投诉人员不热情接待；

3、未执行首接负责制；

4、未及时答复。

不执行上述规定造成严重后果者，给予扣罚的同时，酌情给予行政处分。